Az ügyfélszerzés komplex feladat és mind a sales, mind a marketing oldal együttműködésére szükség van, máskülönben nem születnek meg a kívánt eredmények. Az együttműködés ideális esetben úgy működik, hogy egyben automatizálva is van.
Erre mindkét oldal különböző szoftvereket használ. A sales leginkább a CRM-et, a marketing automatizálás pedig sokféle marketing szoftvert használ, mint például hírlevél, landing oldal, website szerkesztési és reklám szoftvereket.
Az ideális helyzet az lenne, ha a marketing az automatizálási területen olyan típusú integrált megoldást használna, ami egy szoftver és össze lehet kapcsolni a CRM-mel.
Mi az a CRM?
A CRM egy ügyfélkapcsolat menedzsment szoftver (Customer Relationship Management), amiben nemcsak ügyfelek vannak, hanem a partnerek, potenciális ügyfelek, tehát mindenki, aki számít. A sales gazdálkodik ezekkel az erőforrásokkal. Ha valaki potenciális ügyfél, akkor a sales különféle megkeresésekkel megpróbál vele szerződést kötni - eladni a részére.
Különböző féle CRM szoftverek léteznek. A nagyok között van a Salesforce.com, a Microsoftnak a D365, az SAP-nak a Marketing Cloud megoldása saját CRM-mel.
Az indiai Zoho CRM szintén egy hatalmas szereplő. Ahhoz képest, hogy KKV piacnak dolgozik, sok multi is használja őket. A piaci részesedése hatalmas, mert Indiában, Kínában, illetve a keleti országokban nagyon erős a szerepük.
Ha a középmezőnyt, illetve a KKV-s megoldásokat nézzük, akkor vertikális CRM-ekről beszélhetünk. Ezek egy-egy részterületet, egy nagyon kis szegmenst fednek le - például csak a sales-t vagy csak a gyógyszeripari értékesítést - és abban nagyon erősek.
A nagyok, amelyeket először említettem, azok ún. horizontális, azaz átfogó CRM-ek. Ezekbe nemcsak a sales modul tartozik bele, hanem ügyfélkapcsolati modulok, talán a marketing valamilyen alapfunkciói és riportálás is szerepelnek benne.
Marketing automatizálás
Ha marketing automatizálásról beszélünk, akkor itt szintén hatalmas a mezőny. Magyarországon leginkább ismert a Marketo (azt hiszem az Adobe vette meg egy-két éve), a Hubspot, az Eloqua és egyebek, mint pl. a Pardot, amely a Salesforce saját marketingautomatizálási rendszere, amellett, hogy ők piacvezető CRM megoldás.
Milyen feladatokat láthatunk el a marketing-automatizálási szoftverek segítségével?
A marketingautomatizálási szoftverek egyértelműen a különböző marketing tevékenységeket képesek ellátni:
- az e-mail marketinget (nagyon komplex módon),
- landing oldal készítést,
- közösségi média marketing automatizálást,
- form készítést akár progresszív profilozással,
- chat botot a website-on,
- sales automatizálást.
Tehát az automatizálásnak nagyon robosztus részeit képesek ellátni ezek a szoftverek és már ebből látszik, hogy sokkal előnyösebb egy integrált rendszert használni, mint több kicsit.
A marketing automatizálás leginkább nem sales-re való, ahogy a CRM nem marketingre. Néhány alapvető funkciója vagy egy-egy modulja van a CRM-nek, ami a marketinggel kapcsolatos, de ezek csak nagyon kezdetleges dolgok, ahol muszáj valami mást is használni.
Ha marketing automatizálásról beszélünk, akkor a CRM része nagyon ritka, hogy be van építve az integrált rendszerbe. A Hubspot-ban van CRM, egy egészen új, egyedi megoldásban, típusban. A SharpSpring-ben is van CRM modul, ami teljes egészében használható mondjuk közép vállalatok szintjén. A nagy vállalatok már eleve használnak nagyobb megoldásokat és itt már talán nem is lenne elegendő az, amit a SharpSpring tud, mint marketingautomatizálási szoftver.
Hogyan történik most a marketing és a sales együttműködése?
Ideális helyzetben a sales teszi a saját dolgát, néha-néha „megrendelnek” a marketingtől egy-egy kampányt, ami webinárium, külső rendezvény szervezését illeti, netán branding típusú kampányokat és egyebeket, amelyek segítik az értékesítést.
A marketing ezeket a feladatokat elvégzi, és ha jó a B2B marketinges, akkor a leadeket valamilyen szinten továbbítja a sales-nek. Ez általában nem a CRM-en keresztül történik, a két rendszer összekapcsolásával, hanem manuálisan, például e-mail-ben, Excel-ben, netán kinyomtatva vagy egyéb módon. Nagyon ritka az, hogy a CRM és a marketing automatizálás össze lenne kapcsolva.
A CRM és a MA szoftverek összekapcsolásának lehetőségei
Az összekapcsolás többféleképpen történhet. Említettem korábban a Salesforce-t, mint a legismertebb CRM rendszert. (Magyarországon egyébként a MiniCRM több ügyféllel és azt hiszem, több bevétellel rendelkezik, mint a Salesforce. KKV-s megoldás és jóval nagyobb számokkal dolgoznak, ami az ügyfél számot illeti).
Natív összekapcsolás
Tehát CRM-ek esetében a Salesforce-nak van saját fejlesztésű marketingautomatizálási rendszere, aminek a neve Pardot. Itt natív összekapcsolásról beszélünk. Külön kell megrendelni, de jóval egyszerűbb az összekapcsolása a Salesforce CRM-mel. Azok az ügyfelek, akik használják a Pardot-ot, ott egyértelmű lesz a direkt kapcsolat a CRM-mel, amit a Salesforce ad.
Ez a natív összekapcsolás még a Microsoftnál van, mert nekik van a Marketing Cloud megoldásuk, ami a D365 rendszerrel, azaz a CRM-mel van összekapcsolva. Elég komplex megoldás, de létezik és használják. Hogy Magyarországon mennyien használják, azt nem akarom megbecsülni, de az előnye az, hogy az Office integrációja elég markánsan benne van, és a projektek, feladatok tervezése szintén. Más CRM-eknél nem gyakori az összekapcsolás, natív módon sem. Tehát nincs saját megoldásuk vagy valamilyen társ szoftverük.
API összekapcsolás
Mindenki azt mondja, hogy ott van az API, mint lehetőség. A nyílt API, aminek a segítségével össze lehet kapcsolni a CRM-et más megoldásokkal. A lényeg, hogy össze tudjuk kapcsolni, amit a marketing preferál marketingautomatizálási oldalról, azzal, amit a sales használ sales oldalról. Tehát az API a nyitja gyakorlatilag ennek a kapcsolatnak.
Az összekapcsolás előnyei
Ha az adatok automatikusan szinkronizálódnak egyik rendszerből a másikba, akkor nem lesznek duplikációk, illetve nem fordul elő az, hogy csak az egyik részleg lát egy adatot, míg a másik nem. Például ha keletkezett egy új lead a sales oldalról direkt személyes kapcsolatból vagy bármilyen más módon, és az fel van töltve a CRM-be, akkor azt a leadet a marketingnek is kell látnia, különböző címkékkel, különböző megjegyzésekkel. Így a marketing tudja, hogy az adott leaddel kapcsolatban mit szabad és mit nem szabad tenni.
Ez fordítva is igaz. Ha a marketing végez lead generáló kampányokat, ahol új leadek keletkeznek, akkor – a salesel egyetértésben - ezek a leadek át fognak kerülni a saleshez, amikor marketing kvalifikáltak lesznek, azaz nagy érdeklődést mutatnak a termék vagy szolgáltatás iránt.
Milyen adatok kerülnek át a szinkronizálás során
A leadek a lead scoring alapján, szinkronizálással - ugye az API segítségével - át fognak kerülni az értékesítésre. Az értékesítés a saját CRM-ben fogja látni az adott leadet, minden vagy legtöbb részletével. Át lehet vinni, hogy milyen kampányból érkezett, mi a lead forrása, mennyi interakciót produkált, mi a marketing lead score-ja.
Azonban sok viselkedési adat, ami a marketingautomatizálási rendszerekben keletkezik, az nagyon gyakran nem látható, nem átvihető, nincs hova megjeleníteni a CRM-ben. Tehát amikor a sales bővebb adatokat szeretne tudni egy-egy lead-ről, akkor kérheti a marketingtől, hogy a marketing-automatizálási rendszerből töltsék le számára a szükséges adatokat. Ez megtörténhet Excel-ben vagy képernyő képek mentésével, hogy lássák a lead minden egyes interakcióját.
Összefoglalás
Tehát látszik, hogy fontos az összekapcsolás a CRM és a marketing automatizálás között. Ha ez nincs, akkor duplikáció történhet, nem látjuk át, hogy mi az egyik részlegen a munka és pontosan hogyan kezelik a leadeket. Nem tudjuk, hogy mit és hogyan csinálnak, ami problémákhoz, rosszabb esetben veszekedéshez és az egyik részleg meg nem értéséhez vezethet.
Nagyon sok cég életébe úgy csöppenünk be mi is, hogy ezeket a dolgokat tisztázni kell, transzparenssé tenni, ahhoz, hogy ne legyenek problémák a jövőben.
SUBMIT YOUR COMMENT